2014年10月14日

読書028、029〜CRM系総復習

ごっちゃんです。

台風、無事通り過ぎましたね。(笑)

さてさて、最近仕事で、サービス企画をしているのですが、ローンチが終わり、CRMを検討中
といっても、BtoB市場で特にSI企業はCRMがとっても遅れている(笑)

再度CRMの概念に関して勉強し直しで読み直した本です。

【CRM―顧客はそこにいる 】
〜村山 徹(著) 三谷 宏治 (著) 〜

【おすすめ度】
★★★★☆



【crmマーケティング戦略―顧客と共に 】
〜三谷 宏治 (著) 〜

【おすすめ度】
★★★★☆



2001年と2003年に、当時アクセンチュアに所属していた三谷さんのチームが中心に書かれた本です。
この当時にCRMの概念をきっちり整理し事例を使い説明してあるのは、とっても素晴らしいですね。

はっきり言って今でも十分強うする概念だし、出来てない企業が、CRMがうまく構築出来ていないと課題を持っている企業が多数存在する。

CRMは、顧客関係構築のすべてをマネジメントする概念で、その中には、SFA(salesForceAutometion)やコールセンター、CTI、営業活動などなどが含まれる。

世の中はCRM=CRMのITツールという限定的な解釈が多い。
顧客関係構築のすべて(戦略、ツール、組織構造、組織のケイパビリティー、KPI)をどうやって整合してマネジメントするかが、CRMなのだが・・・

その昔CRM導入プロジェクトにいくつか関わった事があるが、プロジェクトありき、ツールありきのものは、やっぱり導入後顧客台帳代わりにしか使われない。逆に成功したプロジェクトは、顧客中心の考え方で導入後もPDCAをまわす仕組みをプロジェクトの中に埋め込んでいる。

今後は、データが様々な所から取得できるので、CRMを再度考え直す契機になればいいですね。

あとはBtoBでももっとCRMの概念が浸透してほしいです。

ごっちゃん

posted by ごっちゃん at 08:41| Comment(0) | 読書 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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